Click and collect : Définition, Exemples, Bonnes Pratiques et Limites

Le « click and collect, » ou « cliqué retiré » en français, représente une approche du web vers le magasin physique. Elle permet à l’acheteur de passer sa commande en ligne, de la payer (ou simplement de la réserver) en ligne, puis de la récupérer en personne dans un magasin (et de finaliser son achat si le paiement n’a pas été effectué en ligne). À une époque où les centres-villes connaissent une désertification croissante, cette option offerte aux clients contribue à stimuler le trafic en magasin, à renforcer la fidélisation des clients et à favoriser les ventes supplémentaires.

Click and collect, qu’est-ce que c’est ?

Une définition simple

Cette méthode, introduite par la société Argos en 2000, présente un double avantage, tant pour les consommateurs que pour les chaînes de magasins, et constitue une alternative efficace à la livraison traditionnelle. Le « click and collect, » comme son nom l’indique (cliquer et collecter), permet aux consommateurs de réserver un ou plusieurs produits sur le site e-commerce de la chaîne de magasins (le « click »), puis de les retirer à leur convenance en se rendant directement dans le magasin de leur choix (le « collect »).

En ligne, le client peut consulter la liste des magasins à proximité qui ont les produits sélectionnés en stock, lui permettant ainsi de choisir l’endroit où il souhaite récupérer sa commande.

Il est important de noter que le « click and collect » est souvent confondu avec la possibilité de retirer des produits en magasin sous quelques jours, contrairement au « click and collect, » qui permet une récupération quasi instantanée.

Les avantages du click and collect

1. Pour les particuliers
   Pour les acheteurs, le système « click and collect » offre la possibilité de réserver un produit en ligne. Lorsqu’ils se rendent en magasin, ils peuvent inspecter le produit avant de confirmer leur achat ou de le retourner gratuitement. Cette approche est pratique car elle garantit la disponibilité du produit, tout en évitant la perte de temps. Les clients peuvent comparer les produits et les prix en ligne avant de prendre leur décision. De plus, le client peut obtenir le produit le jour même, ce qui serait autrement retardé de 1 à 2 jours en cas de livraison à domicile (comme c’est le cas avec la plupart des boutiques en ligne). Certaines enseignes proposent même des avantages, comme une réduction de 5€ sur certains produits achetés en « click and collect, » comme le site de Darty, par exemple.
2. Pour les chaînes de magasins
   Pour les entreprises qui mettent en place cette approche web-to-store, le « click and collect » est un moyen efficace de dynamiser le trafic en magasin. Cette stratégie omnicanale permet généralement d’accroître les ventes en incitant les clients à se rendre en magasin. Si les détaillants mettent en place une stratégie efficace de ventes croisées, cette approche peut s’avérer rapidement rentable, en plus de favoriser la fidélisation des clients en magasin grâce à un service personnalisé.

En résumé, le modèle « click and collect » présente un intérêt considérable, tant pour les vendeurs que pour les acheteurs, mais son succès repose sur une gestion efficace des stocks par les détaillants.

Qu’est-ce qu’un service de click and collect efficace ?

Pour qu’un service « click and collect » soit efficace et bénéfique à la fois pour les clients et les magasins, plusieurs critères doivent être remplis :

• Les délais de retrait doivent être aussi courts que possible une fois la commande passée (idéalement instantanés, ou quelques heures au maximum). Cela garantit la disponibilité immédiate du produit et permet aux clients de se déplacer sans craindre une rupture de stock. Les délais courts rendent également le retrait plus attractif pour les acheteurs, car ils obtiennent leur produit plus rapidement qu’avec une livraison traditionnelle à domicile ou en point relais colis. Par exemple, un achat validé sur Darty.com peut être récupéré en magasin en seulement 1 heure.
• Une large gamme de produits doit être disponible dans tous les magasins. Pour éviter que le service « click and collect » ne soit décevant pour les clients, la plupart des magasins doivent proposer la majorité des produits disponibles en ligne. Si ce n’est pas le cas, il est préférable de fournir des filtres aux clients, afin qu’ils puissent parcourir uniquement les produits éligibles au « click and collect » comme option de livraison.
• Les magasins doivent disposer de systèmes de gestion de stocks efficaces, capables de mettre à jour les niveaux de stock et d’envoyer ces informations au site internet de la chaîne de magasins plusieurs fois par heure.

Les limites du click and collect

Cette approche web-to-store convient principalement aux marques disposant d’un grand nombre de magasins. Si la couverture territoriale est limitée en termes de nombre de magasins, le service peut être décevant pour les clients, sauf si des techniques de personnalisation dynamique du site sont mises en place pour afficher le « click and collect » uniquement aux clients à proximité d’un magasin, tout en le masquant pour tous les autres. Cela repose sur une personnalisation basée sur l’adresse IP de l’internaute.

Le « click and collect » nécessite des développements web complexes et coûteux. La partie technique n’est pas à la portée de tous, et tous les aspects liés à la gestion en coulisses et à la logistique doivent être soigneusement gérés pour que le dispositif ne se révèle pas contre-productif et peu rentable pour la chaîne de magasins.

Quel magasin fait du click and collect en 2023 ?

En 2023, de nombreux magasins proposent le service « click and collect« . Voici quelques exemples :

• Supermarchés et hypermarchés : Carrefour, Leclerc, Auchan, Système U, Casino, Cora, Intermarché, Monoprix
• Magasins de bricolage : Leroy Merlin, Castorama, Brico Dépôt, Mr. Bricolage, Bricomarché
• Magasins de vêtements : H&M, Zara, Uniqlo, Mango, C&A, La Redoute, Etam
• Magasins d’électroménager : Darty, Boulanger, Fnac, Conforama, But
• Magasins de sport : Decathlon, Intersport, Go Sport, Sport 2000, Courir
• Magasins de jouets : JouéClub, Picwic, King Jouet, La Grande Récré
• Magasins de décoration : Maisons du Monde, Habitat, La Redoute Intérieurs, Alinéa
• Magasins de produits culturels : Fnac, Cultura, Decitre, Furet du Nord

Comment installer un plugin de click and collect sur son site e-commerce ?

Pour installer un plugin de « click and collect » sur votre site e-commerce, suivez ces étapes méthodiques pour assurer une intégration fluide et fonctionnelle :

Étape 1 : Évaluation des besoins et sélection du plugin

• Analysez vos besoins en identifiant les fonctionnalités spécifiques que vous souhaitez offrir avec votre service « click and collect« .
• Recherchez des plugins en tenant compte des avis des autres utilisateurs et de leur compatibilité avec votre plateforme e-commerce.

Étape 2 : Acquisition du plugin

• Achetez une licence du plugin si nécessaire.
• Téléchargez le plugin depuis le site officiel ou le marketplace de votre plateforme e-commerce.

Étape 3 : Installation et activation

• Connectez-vous au panneau d’administration de votre site e-commerce.
• Trouvez l’option pour ajouter un nouveau plugin, puis téléchargez le fichier zip du plugin.
• Suivez les étapes pour installer et activer le plugin.

Étape 4 : Configuration du plugin

• Accédez aux paramètres du plugin pour configurer les options de base, comme les horaires de retrait et les emplacements de retrait.
• Personnalisez le plugin en fonction de vos préférences, en ajoutant par exemple votre logo ou en ajustant les couleurs pour qu’elles correspondent à votre marque.

Étape 5 : Intégration avec votre inventaire

• Assurez-vous que le plugin est synchronisé avec votre système de gestion d’inventaire pour éviter les surréservations.

Étape 6 : Tests et mise en ligne

• Testez le plugin en passant plusieurs commandes de test pour garantir son bon fonctionnement avant de le mettre en ligne.
• Une fois satisfait des tests, rendez le service « click and collect » accessible à vos clients.

Étape 7 : Formation et support

• Formez votre équipe pour qu’elle sache comment gérer les commandes « click and collect« .
• Préparez votre équipe de support client à répondre aux questions et à résoudre les problèmes liés au nouveau service.

Étape 8 : Promotion du nouveau service

• Faites la promotion de votre service « click and collect » à travers divers canaux de marketing pour informer vos clients.

N’oubliez pas de maintenir votre plugin à jour avec les dernières versions pour garantir la sécurité et l’efficacité du service.

Vers un click and collect hybride ? L’exemple concret de Rakuten, Boulanger et EasyCash

Récemment, des entreprises telles que Rakuten, Boulanger et EasyCash ont adopté un modèle hybride de « click and collect« , qui se situe entre une marketplace en ligne et le web-to-store. Pour le lancement de leur service « click and collect« , Rakuten France (anciennement Priceminister) a collaboré avec ces deux enseignes pour offrir à ses clients un service de retrait sur des produits neufs (Boulanger) et d’occasion (EasyCash).

Pour les produits neufs, Rakuten s’est associé à Boulanger, notamment en raison de la compatibilité des valeurs de l’enseigne avec le groupe japonais Rakuten, qui a acquis Priceminister. Depuis le lancement de cette collaboration, Boulanger bénéficie des 11 millions de visiteurs mensuels de Rakuten et de ses 20 millions de membres. Ainsi, le client peut réserver un produit en ligne, puis le récupérer dans l’un des 148 magasins Boulanger en France dans les deux heures suivant la commande.

En ce qui concerne EasyCash, le concept est similaire, mais il concerne les produits d’occasion. Contrairement à Boulanger, où le client choisit le produit avant de sélectionner le magasin de retrait, sur la « super-boutique » d’EasyCash, le visiteur de Rakuten commence par indiquer sa localisation géographique. Ensuite, il peut consulter les produits disponibles dans les magasins de sa région, choisir le produit qui lui convient, puis le récupérer dans le magasin de son choix. Pour que le service fonctionne efficacement, les 113 points de vente EasyCash mettent régulièrement à jour leurs stocks pour que Rakuten puisse afficher des produits disponibles en temps réel.

Cette collaboration avec ces deux enseignes n’est qu’un exemple de mise en œuvre du modèle « click and collect » par la marketplace Rakuten France. D’autres partenariats, notamment pour des produits de luxe et de mode, sont en cours de négociation et devraient bientôt voir le jour. Selon Fabien Varsavau, directeur général de Rakuten France, cette collaboration marque le début d’une stratégie visant à associer le numérique et le physique pour offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs.

Quelques réponses à des questions fréquentes sur le click and collect

Quand a été créé le click and collect ?

Le « click and collect » a été créé en 2000.

Comment définir le click and collect simplement ?

Le « click and collect » permet aux clients de commander des articles en ligne et de les retirer en personne dans un magasin physique. Cela peut être pratique pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement.

Comment marche le click and collect ?

Le « click and collect » permet aux clients de faire leurs achats en ligne et de récupérer leur commande en

magasin. Cela peut être pratique pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement que s’ils les commandaient en ligne et les faisaient expédier.

Quels sont les avantages du click and collect pour le client ?

Le système « click and collect » présente plusieurs avantages pour le client. Tout d’abord, il est pratique car le client peut choisir le moment qui lui convient pour retirer sa commande. Deuxièmement, il peut gagner du temps car il n’a pas à attendre la livraison de sa commande. Troisièmement, cela peut être moins cher que de faire livrer la commande, car le client n’a pas à payer les frais de livraison. Enfin, le client peut avoir l’esprit tranquille, car il peut suivre sa commande et savoir quand elle sera prête à être retirée.

Quels sont les avantages du click and collect pour le commerçant ?

Le « click and collect » présente plusieurs avantages pour les e-commerçants et les magasins physiques. Premièrement, il permet aux clients de faire leurs achats en ligne et de les récupérer en magasin, ce qui est pratique pour eux. Deuxièmement, cela peut contribuer à augmenter la fréquentation du magasin, car les clients viennent y chercher leurs articles. Troisièmement, le détaillant peut économiser sur les frais d’expédition, puisqu’il n’a à expédier les articles qu’au magasin plutôt qu’à des adresses individuelles. Enfin, il peut contribuer à fidéliser la clientèle, car les clients qui utilisent le système « click and collect » sont plus susceptibles de revenir dans le magasin à l’avenir.

Comment mettre en place le click and collect sur un site internet ?

Si vous souhaitez ajouter la fonction « click and collect » sur un site web, suivez ces étapes :

1. Décidez du type de système « click and collect » qui convient le mieux à votre site web et aux produits vendus. Il existe de nombreuses options, telles que le retrait en magasin, le retrait sur le trottoir ou le retrait dans un casier/cabinet.
2. Ajoutez l’option « click and collect » au cours du processus de commande sur le site web. Assurez-vous qu’elle est clairement indiquée et que les clients savent qu’ils ont la possibilité de la sélectionner.
3. Lorsque la commande est passée, envoyez une notification à l’emplacement du magasin choisi afin que les employés puissent préparer la commande pour le ramassage.
4. Lorsque la commande est prête, envoyez une autre notification au client pour lui faire savoir qu’il est temps de venir retirer son achat.

Comment mettre en place efficacement un service de Click & Collect ?

Pour mettre en place un service Click & Collect efficace, suivez ces conseils et bonnes pratiques :

1. Décidez des produits ou services que vous proposerez par le biais de votre service Click & Collect. Cela vous aidera à déterminer le type de système à mettre en place et le personnel à affecter à votre opération.
2. Choisissez un emplacement pratique pour votre service Click & Collect. Il peut s’agir de votre magasin de détail, de votre bureau ou de votre entrepôt. Tenez compte de la circulation piétonne et du stationnement lorsque vous choisissez un site.
3. Mettez en place un système permettant aux clients de passer des commandes et de payer leurs articles. Il peut s’agir d’un système de commande en ligne, d’une ligne téléphonique ou d’un comptoir en personne. Assurez-vous que votre système est facile à utiliser et explique clairement les étapes pour passer une commande et récupérer les articles.
4. Recrutez le personnel adéquat pour votre service Click & Collect. Il peut s’agir de représentants du service clientèle, de préparateurs de commandes et d’emballeurs. Formez votre personnel à l’utilisation du système et au traitement des demandes des clients.
5. Faites la promotion de votre service Click & Collect auprès des clients potentiels. Utilisez des canaux de marketing tels que les médias sociaux, les courriels et la signalisation pour faire connaître la commodité de cette option d’achat.

Quels sont les synonymes de click and collect ?

Il existe de nombreux synonymes de « click and collect« , notamment pick up, take away, carry out et drive through.

À quoi ça sert le Click and pick up ?

L’objectif du système « Click and Pick up » est de permettre aux clients de commander des articles en ligne et de venir les chercher en magasin. Cela peut être utile pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement.

Quelles sont les différences avec l’achat en ligne et le click and collect ?

Il existe plusieurs différences essentielles entre les achats en ligne et le « click and collect« . Tout d’abord, les achats en ligne nécessitent généralement que le client saisisse les informations relatives à sa carte de crédit, ce qui n’est pas nécessairement le cas avec le système « click and collect » (il peut par exemple réserver un article en ligne et le payer en magasin). Deuxièmement, le client reçoit habituellement son achat par courrier ou par livraison, tandis qu’avec le système « click and collect« , le client vient chercher son achat en personne dans un lieu désigné. Enfin, l’achat en ligne est souvent plus cher que le « click and collect » en raison des frais d’expédition.

À quelle distance de la boutique peut-on commander en click and collect ?

La distance à partir de laquelle un client peut passer une commande en « click and collect » dépend largement de la politique individuelle de chaque entreprise ou boutique. En règle générale, il n’y a pas de restriction géographique spécifique imposée sur les commandes « click and collect« , tant que le client est capable de se rendre au point de retrait pour récupérer ses articles. Cependant, certaines entreprises peuvent limiter le service à une zone géographique spécifique pour des raisons logistiques ou pour encourager les ventes locales. Il est essentiel de considérer la préférence des clients, certains étant prêts à parcourir de longues distances pour récupérer des articles spécifiques, surtout s’ils sont rares ou disponibles uniquement dans certaines boutiques. Pour connaître la politique spécifique d’une entreprise, il est recommandé de vérifier les informations sur son site web ou de contacter son service client pour obtenir des informations précises sur les restrictions éventuelles concernant la distance pour les commandes « click and collect« .

Historique : le click and collect pendant le confinement (spécial covid-19)

Pendant la période de confinement liée à la pandémie de Covid-19, le système de « click and collect » a offert aux commerces non essentiels la possibilité de maintenir une activité minimale, à condition qu’ils disposent d’un service de « click and collect » et donc, d’une plateforme de vente en ligne (ou d’une application mobile similaire).

Le gouvernement a clairement précisé que les activités d’achat à distance et de retrait de commandes, qu’il s’agisse de « click and collect » ou de livraison, sont conformes à l’article 8 du décret du 23 mars 2020, à condition de respecter les mesures sanitaires en vigueur. Ces services ont été considérés comme un moyen précieux pour les commerçants de maintenir une activité durant cette période difficile.

Il est toutefois essentiel de noter qu’avant de proposer la vente en ligne ou le service de retrait, il est généralement recommandé de s’assurer que votre entreprise est autorisée à le faire en consultant votre objet social. Pour mettre en place le « click and collect, » il peut être nécessaire de modifier les statuts de votre entreprise pour y inclure la vente en ligne.

Click and collect = n’empêche pas l’aide gouvernementale aux commerçants

Bruno Le Maire a confirmé via un tweet que le maintien d’une activité en « click and collect » n’empêcherait pas les commerçants qui ont été administrativement contraints de fermer leurs portes en raison du confinement de bénéficier des aides gouvernementales spécialement dédiées au soutien des commerces fermés.

Le ministre a déclaré : « Nous avons décidé que le chiffre d’affaires généré par le retrait de commandes ne sera pas pris en compte dans le calcul du montant du fonds de solidarité auquel tous les commerces fermés ont droit. »

Cette mesure vise à soutenir les commerces tout en reconnaissant l’importance du « click and collect » en tant que solution permettant aux entreprises de continuer à fonctionner pendant le confinement.