Posséder une entreprise signifie souvent devoir gérer efficacement les relations avec les clients. Un logiciel de centre d’appels peut grandement améliorer cette gestion. Ces logiciels permettent aux entreprises de déléguer la gestion des appels entrants et sortants à une plateforme dédiée. Voici un tour d’horizon des 10 meilleurs logiciels de centre d’appel disponibles sur le marché. N’hésitez pas à les essayer pour trouver celui qui correspond le mieux à vos besoins !
1. Freshdesk Contact Center
Freshdesk Contact Center propose une solution tout-en-un pour les conversations de service client, facile à mettre en place. Grâce à sa gestion intuitive, vos agents peuvent se concentrer sur la fourniture d’un service exceptionnel. Des capacités d’intelligence artificielle vocale permettent des réponses rapides et personnalisées, tandis que des mesures détaillées permettent d’optimiser les performances opérationnelles. Freshdesk Contact Center fait partie de la suite Freshdesk Omnichannel, offrant des fonctionnalités évolutives et agiles pour transformer l’engagement des clients en conversations fluides.
2. Kavkom
Kavkom est idéal pour les entreprises recherchant une solution de téléphonie intuitive et multifonctionnelle. Il offre des forfaits illimités sans coûts cachés, des appels de haute qualité sans pertes ni interférences, et une technologie VoIP entièrement numérisée et basée sur le cloud. Le logiciel de numérotation prédictive de Kavkom compose automatiquement les numéros disponibles, permettant à votre équipe de se concentrer sur les tâches essentielles sans contraintes techniques.
3. Aircall
Aircall est conçu pour faciliter la gestion des équipes et des projets dans les centres d’appels. Cette solution de téléphonie IP en cloud se distingue par sa facilité d’utilisation et sa transparence, idéale pour les équipes de vente et de service à la clientèle. Aircall permet d’obtenir des numéros spéciaux dans plus de 100 pays et de partager des contacts et des listes d’appels pour un flux de travail simplifié. Les analyses puissantes d’Aircall aident à évaluer les performances et à identifier les domaines nécessitant des améliorations.
4. Ringover
Ringover offre une solution de centre d’appels en cloud simplifiée, idéale pour les petites entreprises et les équipes de support/vente. Grâce à un tableau de bord intuitif, vous pouvez déployer rapidement un centre d’appel, distribuer des appels et gérer des files d’attente. Les outils de supervision avancés tels que la surveillance en temps réel, la double écoute et l’intervention sur appel sont inclus, permettant une gestion efficace des opérations téléphoniques.
5. Zendesk
Zendesk est une solution de centre d’appels basée sur le cloud, réputée pour sa simplicité de configuration et sa personnalisation facile. Elle propose des options de libre-service, de routage automatisé des tickets, et des capacités de chat intégrables. La connectivité téléphonique intégrée améliore les interactions avec les clients, tandis que les outils d’analyse des données et de création de rapports permettent d’évaluer les performances du service client et d’identifier les domaines à améliorer.
6. CloudTalk
CloudTalk est la solution idéale pour les centres d’appels débutants. Il permet de posséder un numéro de téléphone international et de gérer un centre d’appels virtuel de n’importe où dans le monde. CloudTalk offre des intégrations natives robustes avec des outils CRM, de support et d’affaires populaires comme Salesforce, Hubspot, et Zendesk. Les statistiques avancées fournissent des indicateurs de performance clés en temps réel.
7. Talkdesk
Talkdesk est une solution puissante pour les centres d’appels cherchant à fournir un service client rapide et sans friction. L’intelligence artificielle permet des interactions plus significatives avec les clients. Talkdesk, reconnu par Gartner comme un leader dans le rapport 2022 Magic Quadrant for Contact Center as a Service, offre un excellent rapport qualité-prix aux entreprises de toutes tailles.
8. LiveAgent
LiveAgent permet aux entreprises d’interagir sans effort avec leurs clients sur plusieurs canaux. Son système VoIP offre des fonctionnalités avancées comme le SVI, les demandes de rappel, le routage intelligent des appels, et l’enregistrement illimité des appels. LiveAgent rationalise les niveaux de productivité grâce à une gestion efficace des opérations de support à la clientèle.
9. Ringcentral
La solution VoIP de Ringcentral simplifie les connexions complexes et améliore l’expérience client. Les agents bénéficient d’outils intuitifs pour augmenter leur productivité, tandis que les entreprises profitent d’une plateforme évolutive. Ringcentral offre une couverture totale à travers les canaux, facilitant la collaboration des équipes et permettant de fournir des expériences client exceptionnelles.
10. 3CX
3CX offre une solution riche en fonctionnalités pour les centres d’appels, couvrant les principaux canaux de contact : appels, chat en direct, WhatsApp et SMS. Son système de file d’attente dynamique et son intégration CRM personnalisent les interactions. Les fonctions de reporting et de dashboard offrent une vue d’ensemble des performances du support.
Critères pour choisir un logiciel de centre d’appel
Communication omnicanal
Il est crucial que votre logiciel de centre d’appels s’intègre parfaitement avec les autres canaux de communication que vous utilisez (email, chat en direct, réseaux sociaux). Une expérience de service client unifiée réduit les frictions et augmente l’efficacité. Les appels entrants devraient être enregistrés sur votre bureau d’assistance pour permettre un suivi par e-mail, offrant une expérience client cohérente.
Acheminement des appels
Assurez-vous que votre logiciel offre un routage des appels efficace. Qu’il s’agisse de routage automatique ou de sélection de service via une série d’options, testez la configuration pendant la période d’essai pour garantir sa flexibilité et sa facilité de mise à jour.
Intégration CRM pour le contexte client
Les agents doivent disposer d’un contexte complet sur les clients pour offrir une assistance efficace. Cherchez des outils qui fournissent des fenêtres contextuelles CTI pour identifier un client et afficher les interactions précédentes.
Appels basés sur le Cloud
Les centres d’appels en nuage nécessitent un système VoIP pour s’aligner avec les bases de données en ligne. La VoIP, généralement moins coûteuse à installer et à maintenir que les lignes fixes, ne nécessite pas de matériel sur site, réduisant ainsi les coûts d’infrastructure.
Rapports
Un bon logiciel doit fournir des rapports détaillés sur les mesures du centre d’appels, comme le volume d’appels, les tendances et l’efficacité des agents. Cela aide à gérer le planning et à identifier les opportunités de formation.
Appels sortants
Si vos agents doivent également passer des appels sortants, choisissez un logiciel avec un composeur automatique et des fonctions d’enregistrement faciles à utiliser pour maintenir votre CRM à jour.
Prix
Examinez la tarification par appel ou par utilisation. Vérifiez ce qui est inclus dans le forfait et le coût de chaque appel et de chaque minute pour éviter les surprises.
Réponse vocale interactive
Une fonction SVI permet à vos clients de parler avec un système automatisé avant de joindre votre équipe. Cela peut résoudre certains problèmes et recueillir des informations de base, aidant à gérer le volume d’appels et à fournir des informations pertinentes aux agents.
Script d’appel
Pour les questions similaires, un script d’appel peut fournir des réponses basées sur des mots-clés et offrir une expérience cohérente à travers tous les agents.
Gestion de l’escalade
Assurez-vous que votre logiciel permet de gérer le processus d’escalade pour les demandes urgentes. Les agents doivent pouvoir désamorcer les problèmes et offrir des solutions directement via le logiciel.
Les solutions de centres d’appels actuelles, basées sur le cloud, offrent des avantages distincts tels que des mises en œuvre rapides, une meilleure agilité et une évolutivité accrue. Elles permettent de réduire le besoin d’infrastructures internes spécialisées, offrant ainsi un meilleur retour sur investissement. Ces caractéristiques permettent aux entreprises de rester compétitives dans un monde hyperconnecté. Choisir le bon logiciel de centre d’appel peut transformer votre service client et améliorer significativement l’expérience client.
En connaissant maintenant les meilleurs logiciels de centre d’appels et les critères pour les choisir, vous êtes prêt à améliorer les relations avec vos clients et à optimiser vos opérations de service client.
